Chính sách bồi thường thiệt hại của Công Ty TNHH Go Send (Công Ty) đối với dịch vụ bưu chính (Chính Sách Bồi Thường Thiệt Hại) áp dụng cho khiếu nại bồi thường thiệt hại hợp lệ từ Người Dùng sử dụng dịch vụ GoSend (Người Dùng) và phát sinh từ, hoặc liên quan tới hợp đồng dịch vụ bưu chính GoSend cho dịch vụ gói, kiện (sau đây gọi chung là Bưu Gửi) bao gồm nhưng không giới hạn các trường hợp Bưu Gửi bị hư hỏng, mất, bị giao chậm hơn so với thời gian toàn trình Công Ty đã công bố trong Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính GoSend.

Cho mục đích của Chính Sách Bồi Thường Thiệt Hại này, một khiếu nại được coi là hợp lệ nếu khiếu nại của Người Dùng được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại được quy định tại mục 2.1 dưới đây và được thực hiện:

1. (a) một cách đầy đủ và thành công thông qua chức năng khiếu nại trên ứng dụng di động, đồng thời nhận được thông báo tiếp nhận khiếu nại từ Công Ty hoặc đơn vị liên kết của Công Ty;
2. (b) thông qua số điện thoại của trung tâm chăm sóc Người Dùng 1900636252 hoặc email carevn@gojek.com;
3. (c) trực tiếp tại cơ sở tiếp nhận khiếu nại của Công Ty: 360A Bến Vân Đồn, Phường 1, Quận 4, Hồ Chí Minh và/hoặc Tầng G, Tòa nhà Richy, 35 Mạc Thái Tổ, Phường Yên Hoà, Cầu Giấy, Hà Nội; hoặc
4. (d) các hình thức khác mà pháp luật cho phép.

(một khiếu nại hợp lệ như được mô tả trên đây được gọi là Khiếu Nại).

1. MỨC GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

   Mức bồi thường thiệt hại theo Hợp đồng dịch vụ bưu chính cho Người Dùng bởi Công Ty, phù hợp với pháp luật Việt Nam (Điều 40 Luật bưu chính và Điều 25 Nghị định số 47/2011/NĐ-CP ngày 17/6/2011), tối đa bằng giá trị thực tế của Bưu Gửi tại thời điểm xảy ra tổn thất nhưng không vượt quá 2.000.000 đồng (bằng chữ: hai triệu đồng) cho mỗi vụ tổn thất (mỗi lần nhận gửi). Trường hợp Công Ty vi phạm hợp đồng cung cấp dịch vụ bưu chính đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và Người Dùng có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, Công Ty sẽ có trách nhiệm hoàn trả lại cước dịch vụ bưu chính cho Người Dùng - Trừ trường hợp Người Dùng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền COD, mức bồi thường thiệt hại không vượt quá 1.000.000 đồng (bằng chữ: một triệu đồng) cho mỗi vụ tổn thất (mỗi lần nhận gửi). Theo đó, Người Dùng phải cung cấp các chứng từ liên quan đến giá trị Bưu Gửi khi được yêu cầu. Trong trường hợp Người Dùng không cung cấp được chứng từ theo yêu cầu của Công ty (bao gồm nhưng không giới hạn trường hợp Người Dùng chỉ cung cấp hóa đơn viết tay), Công ty sẽ chỉ bồi hoàn tối đa 200.000 đồng (bằng chữ: hai trăm ngàn đồng) cho mỗi vụ tổn thất (mỗi lần nhận gửi).

   Trên cơ sở sự đồng ý của Người Dùng, Người Dùng có thể được bồi thường theo quy định của Công Ty với giá trị tương đương mức bồi thường đã đề cập ở trên. Công Ty không chịu trách nhiệm cho bất kỳ thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc các nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không đảm bảo chất lượng mà hai bên đã thỏa thuận.

   Công Ty sẽ không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:

   1. Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng dịch vụ bưu chính GoSend của Người Dùng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong Bưu Gửi;
   2. Người Dùng sử dụng dịch vụ bưu chính GoSend không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng Bưu Gửi;
   3. Bưu Gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận Bưu Gửi;
   4. Bưu Gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật áp dụng tại Việt Nam;
   5. Người Dùng không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật áp dụng tại Việt Nam; và
   6. Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

2. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

   1. Thời hiệu đưa ra Khiếu Nại bởi Người Dùng
      Trong giới hạn tối đa được cho phép bởi pháp luật áp dụng tại Việt Nam đối với GoSend, thời hiệu Khiếu Nại được quy định như sau:
      1. 06 tháng, kể từ ngày kểt thúc thời gian toàn trình của Bưu Gửi đối với Khiếu Nại về việc mất Bưu Gửi, chuyển phát Bưu Gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; và
      2. 01 tháng, kể từ ngày Bưu Gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu Gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu Gửi.
   2. Quy trình cụ thể giải quyết Khiếu Nại
      1. Phản hồi tới Công Ty theo các cách thức hợp lệ được nêu trên.
      2. Trong vòng bảy (05) ngày làm việc, kể từ khi nhận được Khiếu Nại, Công Ty sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về Khiếu Nại và gửi thông báo tiếp nhận Khiếu Nại cho Người Dùng. Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, Công Ty sẽ có văn bản thông báo cho Người Dùng biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
      3. Trong vòng bảy (07) ngày làm việc, kể từ ngày gửi đi thông báo tiếp nhận Khiếu Nại, Công Ty sẽ trả lời khiếu nại tới Người Dùng.
      4. Sau khi có biện pháp giải quyết Khiếu Nại mà Người Dùng không đồng ý với biện pháp đó, Công Ty sẽ tổ chức thương lượng, hòa giải với Người Dùng để đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý Khiếu Nại phù hợp.
      5. Trường hợp thương lượng, hòa giải không thành và Người Dùng đưa Khiếu Nại lên các cơ quan pháp luật có thẩm quyền để giải quyết, Công Ty sẽ có trách nhiệm hợp tác với Người Dùng và cơ quan nhà nước có thẩm quyền đó trong trường hợp cần thiết.
   3. (*) Ghi chú: Công Ty là đơn vị chủ trì cung cấp dịch vụ bưu chính sẽ là đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại cho Người Dùng. Trong quá trình giải quyết Khiếu Nại cho Người Dùng, Công Ty sẽ trao đổi, làm việc, phối hợp với người Người Vận Chuyển (Tài Xế) để làm rõ và giải quyết quyết dứt điểm Khiếu Nại của Người Dùng. Việc bồi thường thiệt hại (nếu có) đối với thiệt hại liên quan tới Bưu gửi của Người Dùng sẽ do Công Ty chịu trách nhiệm với Người dùng.
   4. Thời hạn giải quyết Khiếu Nại
      1. Trong mọi trường hợp, việc giải quyết Khiếu Nại sẽ không kéo dài quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được Khiếu Nại hợp lệ và các thông tin, hồ sơ, chứng từ kèm theo.
      2. Trường hợp Khiếu Nại không hợp lệ, thời hạn giải quyết quy định tại mục (a) trên đây sẽ không áp dụng đối với Khiếu Nại không hợp lệ đó.
      3. Trong giới hạn được pháp luật áp dụng tại Việt Nam cho phép đối với GoSend, thời hạn giải quyết Khiếu Nại trên sẽ không áp dụng trong mọi trường hợp mà Công Ty không có lỗi gây ra việc kéo dài đó, bao gồm, nhưng không giới hạn bởi các trường hợp bất khả kháng hay các trường hợp khác được quy định bởi pháp luật áp dụng tại Việt Nam.