KETENTUAN PENGGUNAAN GOFOOD

mulai dari 6 Juni 2022

Kami berterima kasih atas kepercayaan Anda terhadap Layanan GoFood dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/ situs lain yang dapat mengakses Layanan GoFood. Mohon luangkan waktu Anda untuk membaca keseluruhan Ketentuan Penggunaan GoFood (“Ketentuan Penggunaan GoFood") ini.

Ketentuan Penggunaan GoFood ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari (i)  Ketentuan Penggunaan Aplikasi Gojek dan selama Anda menggunakan Layanan GoFood pada situs Gojek; dan (ii) Ketentuan Penggunaan aplikasi lainnya dimana Layanan GoFood dapat diakses dan digunakan oleh Anda, maka Anda akan dianggap telah membaca dan menyetujui seluruh Ketentuan Penggunaan tersebut dan Ketentuan Penggunaan GoFood ini. Oleh karenanya, jika Anda tidak menyetujui sebagian atau seluruh bagian dari Ketentuan Penggunaan GoFood ini, mohon agar tidak melanjutkan penggunaan Layanan GoFood.

1. ISTILAH UMUM
   

   Kecuali didefinisikan secara khusus dibawah ini dan pada bagian lain dari Ketentuan Penggunaan GoFood ini, istilah-istilah dalam huruf besar yang digunakan dalam Ketentuan Penggunaan GoFood ini harus ditafsirkan sesuai dengan Ketentuan Penggunaan Gojek.
   1. Gerai adalah restoran, rumah makan, warung toko, gerobak dan/atau bentuk fisik lainnya yang terdaftar dalam Aplikasi Gojek yang dimiliki dan dikelola oleh Mitra Usaha.
   2. Layanan GoFood adalah salah satu layanan yang tersedia di dalam Aplikasi Gojek atau di aplikasi/ situs relevan lain sebagaimana disediakan dari waktu ke waktu, dimana Anda bisa melakukan Transaksi di Gerai.
   3. Mitra Usaha adalah pihak yang memiliki dan/ atau  mengelola Gerai dimana bertindak sebagai penyedia Produk.
   4. Mitra Pengemudi adalah Penyedia Layanan pihak ketiga independen yang setuju menjadi mitra Kami, bekerja sama dengan Kami dengan skema kemitraan, dan bukan karyawan, agen atau perwakilan Kami.
   5. Produk adalah makanan dan/atau minuman yang Anda pesan melalui Layanan GoFood di Gerai yang Anda pilih.
   6. Transaksi adalah pemesanan, pembelian dan pengantaran atau pengambilan atas Produk melalui Layanan GoFood.

2. PEMESANAN
   

   Dengan menggunakan Layanan GoFood, Anda dapat melakukan pemesanan atas Produk dari Mitra Usaha Kami yang terdaftar dan dapat diantar oleh Mitra Pengemudi atau untuk pengambilan sendiri. Kecuali ditentukan lain dalam Ketentuan Penggunaan GoFood ini atau syarat dan ketentuan lain secara khusus yang diatur dalam Aplikasi Gojek dan aplikasi/ situs relevan lainnya, setiap Transaksi melalui GoFood dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
   1. Mitra Pengemudi akan menindaklanjuti pesanan Anda, termasuk namun tidak terbatas pada, pencarian lokasi Gerai, pemesanan langsung di Gerai, pembayaran serta pengantaran Produk.
   2. Untuk meminimalisir kesalahan dalam pelaksanaan Transaksi oleh Mitra Pengemudi, Anda diharapkan untuk memberikan informasi selengkap-lengkapnya terkait dengan Produk yang dipesan dan pengantaran.
   3. Anda dapat menghubungi dan/atau dapat dihubungi oleh Mitra Pengemudi untuk mendapatkan konfirmasi atau klarifikasi mengenai Transaksi, termasuk namun tidak terbatas pada ketersediaan dan/atau perubahan Produk, lokasi Gerai, perubahan harga Produk, alamat pengantaran, penerima Produk atau informasi lainnya, melalui fitur komunikasi dalam Aplikasi Gojek dan/atau jalur komunikasi lainnya sebelum atau pada saat melakukan pemesanan, pembelian dan/atau pengantaran Produk.
   4. Setiap pembatalan atas pesanan Anda hanya dapat dilakukan dengan mengikuti proses pembatalan yang berlaku. Dalam hal pembelian Produk telah diterima oleh Mitra Usaha dan/atau diambil oleh Mitra Pengemudi, Anda tidak dapat membatalkan Transaksi. Anda bertanggung jawab atas pembayaran setiap biaya yang berlaku setelah mendapatkan kuitansi atas Transaksi.
   5. Dalam hal Anda melakukan pemesanan atas minuman beralkohol, Anda menjamin bahwa Anda telah berusia diatas 21 tahun dan bersedia untuk menunjukkan kartu identitas (KTP) Anda kepada Mitra Pengemudi pada saat pengantaran pesanan di tempat tujuan pengantaran yang Anda tentukan atau apabila Anda menggunakan layanan pengambilan sendiri (self pick-up), maka Anda harus dapat dan bersedia menunjukkan kartu identitas Anda kepada Mitra Usaha.
   6. Dalam hal Anda memilih untuk menggunakan layanan pengambilan sendiri (self pick-up), tidak akan ada keterlibatan Mitra Pengemudi, dan oleh karenanya, seluruh Transaksi akan terjadi secara langsung antara Anda dan Mitra Usaha yang dipilih.

3. PEMBAYARAN
   

   Anda dapat memilih metode pembayaran yang dapat digunakan untuk melakukan Transaksi. Metode pembayaran yang dapat digunakan termasuk tunai, GoPay, dan metode lainnya yang tersedia di Aplikasi Gojek atau metode pembayaran lainnya yang tersedia di aplikasi/ situs yang relevan dimana GoFood dapat diakses. Harap diketahui bahwa pembayaran dengan GoPay akan diproses sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku terhadap layanan GoPay.
   1. Anda memahami bahwa biaya Transaksi yang harus Anda bayar termasuk, namun tidak terbatas pada, harga Produk dan biaya pengantaran Produk dan/atau biaya lainnya yang diberitahukan oleh Kami dari waktu ke waktu.
   2. Anda memahami bahwa harga Produk yang ditampilkan dalam layanan GoFood merupakan harga estimasi. Mitra Usaha memiliki kewenangan penuh untuk menentukan dan melakukan perubahan harga Produk. Oleh karena itu, Kami tidak bertanggung jawab apabila terdapat perbedaan antara harga yang tercantum dalam Layanan GoFood dan harga yang diberlakukan oleh Mitra Usaha di luar Layanan GoFood.
   3. Sehubungan dengan ketentuan di atas, Anda setuju untuk membayar harga Produk sebesar nilai yang tercantum dalam tanda terima atau bon pembelian yang diterbitkan oleh Mitra Usaha sebagaimana diserahkan oleh Mitra Pengemudi kepada Anda atau kepada Anda secara langsung (apabila Transaksi menggunakan pengambilan sendiri (self pick-up)) setelah Transaksi dilakukan.
   4. Anda dapat menggunakan voucher GoFood yang Anda miliki sebagaimana tersedia dalam Layanan GoFood sebagai potongan harga atas Produk atau biaya pengantaran. Namun demikian, ketentuan penggunaan voucher atau promo tersebut wajib tunduk pada ketentuan yang tercantum dalam masing-masing voucher terkait, termasuk cara, kapan dan dimana dapat digunakannya.
   5. Apabila terdapat biaya-biaya lain yang timbul sehubungan dengan Transaksi, termasuk namun tidak terbatas pada biaya parkir dan biaya masuk gedung, maka Anda sepenuhnya bertanggung jawab atas biaya-biaya tersebut dan Mitra Pengemudi berhak untuk meminta penggantian biaya-biaya lain tersebut dari Anda dengan memberikan bukti pendukung (e.g. struk parkir).

4. PENGANTARAN

   1. Anda atau pihak lainnya yang Anda tunjuk untuk menerima Produk memahami untuk membuat dirinya tersedia, dapat dihubungi dan dapat menerima pada saat Produk diantarkan oleh Mitra Pengemudi.
   2. Anda dapat memberikan ulasan atas Produk sebagaimana terdapat dalam Layanan GoFood setelah Transaksi Anda selesai. Anda memahami dan setuju bahwa ulasan akan ditampilkan dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/ situs relevan lainnya dan dapat dibaca serta diakses secara umum dan akan tunduk pada syarat dan ketentuan khusus yang diatur dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/ situs relevan lainnya.
   3. Kecuali ditentukan lain dalam Ketentuan Penggunaan GoFood ini, Kami tidak bertanggung-jawab atas Produk, termasuk namun tidak terbatas pada hal-hal berikut:
      1. perbedaan harga yang tercantum di Layanan GoFood dan Gerai;
      2. kondisi dan kualitas;
      3. durasi pengantaran oleh Mitra Pengemudi;
      4. kegagalan menyelesaikan pesanan dan/atau pengantaran oleh Mitra Pengemudi; dan
      5. ketidaksesuaian Produk yang dipesan dengan Produk yang diantarkan.

5. PROGRAM PROMOSI

   1. Kami dan/atau Mitra Usaha berhak untuk menawarkan suatu promosi yang akan berlaku di Layanan GoFood dan hanya untuk Transaksi.
   2. Kecuali dinyatakan lain, setiap promosi yang telah diterima oleh Anda tidak dapat ditukar dengan promosi lainnya atau diubah menjadi tunai dan tidak dapat dikembalikan.
   3. Dengan menyetujui untuk mengikuti suatu program promosi Layanan GoFood, Anda dianggap setuju dengan setiap syarat dan ketentuan khusus yang berlaku dalam program promosi tersebut sebagaimana diatur dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/ situs terkait.
   4. Kami tidak bertanggung jawab untuk kerugian apapun yang diderita oleh Anda karena kesalahan atau kelalaian apapun yang dilakukan oleh Anda atau pihak ketiga manapun.

6. PERNYATAAN DAN JAMINAN PENGGUNA
   

   Pernyataan dan jaminan Pengguna yang diatur dalam Pasal 6 ini adalah sebagai tambahan atas pernyataan dan jaminan yang diberikan Pengguna sebagaimana termuat dalam Ketentuan Penggunaan Gojek. Tidak ada ketentuan dalam Pasal 6 ini yang mengurangi atau membatasi keberlakuan dari pernyataan dan jaminan yang diberikan Pengguna dalam Ketentuan Penggunaan Gojek.
   1. Anda menyatakan dan menjamin bahwa: (i) Produk yang Anda pesan adalah benar atas kemauan dan untuk kebutuhan Anda dan/atau atas permintaan pihak lain yang Anda tunjuk dan telah diinformasikan untuk setuju menerima Produk; (ii) Produk tidak dipesan untuk merugikan atau menimbulkan ketidaknyamanan pada orang lain atau pada penerima Produk; dan (iii) Anda akan membayar secara penuh atas Produk yang Anda pesan sesuai dengan Transaksi.
   2. Apabila terjadi kerugian atau permasalahan yang Anda alami pada saat penyediaan Layanan GoFood, Kami akan, dengan upaya terbaik Kami, membantu mempertemukan Anda dengan Mitra Pengemudi dan/atau Mitra Usaha yang terkait dalam mencari penyelesaian atas masalah tersebut. Kami tidak mempunyai kewajiban apapun terhadap setiap permasalahan atau perselisihan yang timbul antara Anda, Mitra Pengemudi dan/atau Mitra Usaha, termasuk pada mengambil tindakan hukum yang dianggap perlu oleh Anda, Mitra Pengemudi atau Mitra Usaha.
   3. Kami atau Mitra Pengemudi berhak untuk menolak permintaan Layanan GoFood Anda, termasuk pemesanan, jika Kami atau Mitra Pengemudi memiliki alasan yang wajar untuk mencurigai bahwa Anda telah, atau dengan menerima permintaan Anda, Anda akan melanggar Ketentuan Penggunaan GoFood, Ketentuan Penggunaan Gojek atau hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. DISCLAIMER ATAS LAYANAN GOFOOD

   1. Kami ataupun Mitra Pengemudi tidak menjamin ketersediaan Produk di Gerai Mitra Usaha.
   2. Kami tidak menjamin bahwa seluruh Produk termasuk isi dari makanan atau minuman yang dipersiapkan oleh Mitra Usaha adalah halal atau tidak mengandung babi atau alkohol.
   3. Penampilan logo halal atau pernyataan halal di Layanan GoFood, Aplikasi Gojek atau aplikasi/ situs yang relevan lainnya adalah sesuai dengan informasi yang diberikan oleh Mitra Usaha. Kami tidak bertanggung jawab atas informasi yang menyesatkan atau tidak benar terkait dengan penampilan logo atau pernyataan halal tersebut.
   4. Kami tidak bertanggung jawab atas ulasan, komentar atau komplain apapun yang ditampilkan dalam kolom komentar atau ulasan pada Aplikasi Gojek atau aplikasi/ situs yang relevan lainnya.
   5. Kami tidak bertanggung jawab atas konten apapun yang ditayangkan di halaman Mitra Usaha.
   6. Sehubungan dengan pembelian alkohol, apabila ternyata Anda di bawah usia dua puluh satu (21) tahun, maka Anda dengan ini berjanji bahwa Anda akan sepenuhnya bertanggung jawab untuk menanggung sendiri konsekuensi hukumnya dan melepaskan Kami, Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi, dari segala tuntutan dan kewajiban lainnya, yang timbul dari atau sehubungan dengan pembelian atau pemesanan produk beralkohol yang dilakukan melalui akun Anda pada Aplikasi Gojek atau aplikasi/ situs yang relevan lainnya termasuk tanpa batasan segala kewajiban yang timbul dari tindakan Anda yang mengakali atau membohongi sistem Kami, Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi, terkait dengan batas minimum usia tersebut.

8. Komplain dan Proses Pengembalian

   1. Anda dapat mengajukan komplain kepada Kami dalam keadaan-keadaan seperti kekurangan pesanan dengan Produk yang dibeli, kesalahan Produk yang dikirimkan kepada Anda, kualitas Produk yang dipesan tidak layak dikonsumsi.
   2. Kami dapat menilai dan mengevaluasi komplain Anda berdasarkan kasus per kasus dan dapat mengembalikan dana kepada Anda dalam keadaan-keadaan sebagaimana disebut diatas atau hal-hal lain yang ditentukan langsung berdasarkan diskresi Kami.
   3. Dalam hal Kami menilai salah satu skenario tersebut diatas telah terjadi, maka:
      1. jika terjadi di Aplikasi Gojek maka Kami akan mengembalikan jumlah, yang dihitung oleh Kami, ke saldo GoPay Anda yang terhubung ke Aplikasi Gojek Anda (atau mengembalikan limit GoPaylater Anda (sebagaimana berlaku)) atau berkomunikasi dengan Mitra Usaha untuk memberikan penggantian atas Produk yang telah dibeli kepada Anda atau melakukan tindakan lainnya yang dianggap perlu oleh Kami, dengan prosedur yang ditentukan sepenuhnya oleh Kami.
      2. jika terjadi di luar ekosistem aplikasi gojek, maka kami akan mengikuti ketentuan yang ditentukan dalam aplikasi/ situs tersebut.

Cara Menghubungi Kami

Anda dapat menghubungi Kami melalui Halaman Bantuan di Aplikasi Gojek. Semua korespondensi Anda akan direkam dan disimpan untuk arsip Kami.

Segera laporkan keluhan anda paling lambat 1x24 jam terhitung sejak pesanan diantarkan oleh Mitra Pengemudi atau sejak pesanan diselesaikan oleh Mitra Usaha Kami jika pengambilan dilakukan sendiri.

Sebelum Kami dapat memproses keluhan Anda, Kami berhak untuk mengumpulkan data dan/ atau informasi kepada Anda hal-hal sebagai berikut:

• Nomor pemesanan atau nomor transaksi;
• Menu yang dipesan dan yang dikeluhkan;
• Menu pesanan yang diterima dan yang dikeluhkan;
• Lampirkan bukti foto pesanan yang diterima dalam keadaan rusak, terbuka (tidak terbungkus), terlihat keseluruhan isi pesanan, dan kondisi foto wajib jelas (tidak blur)
• Lampirkan bukti struk pembelanjaan/ screenshot tampilan rangkuman pesanan pada aplikasi terkait; dan/ atau
• Informasi lainnya.