KETENTUAN PENGGUNAAN GOFOOD

mulai dari 12 April 2023

Kami berterima kasih atas kepercayaan Anda terhadap Layanan GoFood dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs lain yang dapat mengakses Layanan GoFood. Mohon luangkan waktu Anda untuk membaca keseluruhan Ketentuan Penggunaan GoFood (“Ketentuan Penggunaan GoFood") ini.

Ketentuan Penggunaan GoFood ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari (i) Ketentuan Penggunaan Aplikasi Gojek dan selama Anda menggunakan Layanan GoFood pada Aplikasi Gojek; dan (ii) Ketentuan Penggunaan aplikasi dan situs lainnya dimana Layanan GoFood dapat diakses dan digunakan oleh Anda, maka Anda akan dianggap telah membaca dan menyetujui seluruh Ketentuan Penggunaan tersebut dan Ketentuan Penggunaan GoFood ini. Oleh karenanya, jika Anda tidak menyetujui sebagian atau seluruh bagian dari Ketentuan Penggunaan GoFood ini, mohon agar tidak melanjutkan penggunaan Layanan GoFood.

1. ISTILAH UMUM
   

   Kecuali didefinisikan secara khusus dibawah ini dan pada bagian lain dari Ketentuan Penggunaan GoFood ini, istilah-istilah dalam huruf besar yang digunakan dalam Ketentuan Penggunaan GoFood ini harus ditafsirkan sesuai dengan Ketentuan Penggunaan Gojek.
   
   1. Gerai adalah restoran, rumah makan, warung toko, gerobak dan/atau bentuk fisik lainnya yang dimiliki dan dikelola oleh Mitra Usaha yang terdaftar dalam Layanan GoFood.
   2. Layanan GoFood adalah salah satu layanan yang tersedia di dalam Aplikasi Gojek atau di aplikasi atau situs relevan lain sebagaimana disediakan dari waktu ke waktu, dimana Anda bisa melakukan Transaksi di Gerai.
   3. Mitra Kurir adalah pihak ketiga atau afiliasi Kami yang merupakan penyedia layanan pengiriman barang yang bekerja sama dengan Kami dan/atau afiliasi Kami, dengan peran utamanya sebagai salah satu penyedia layanan pengantaran untuk Layanan GoFood yang didistribusikan melalui Aplikasi Gojek atau aplikasi atau situs relevan lainnya.
   4. Mitra Pengemudi adalah antara lain (i) Penyedia Layanan pihak ketiga independen yang setuju menjadi mitra Kami; atau (ii) Mitra Kurir yang bekerja sama dengan Kami dengan skema kemitraan, dan bukan karyawan, agen dan/atau perwakilan Kami.
   5. Mitra Usaha adalah pihak yang memiliki dan/atau mengelola Gerai dimana bertindak sebagai penyedia Produk.
   6. Produk adalah makanan dan/atau minuman yang Anda pesan melalui Layanan GoFood di Gerai yang Anda pilih.
   7. Transaksi adalah pemesanan, pembelian dan pengantaran atau pengambilan atas Produk melalui Layanan GoFood.

2. PEMESANAN
   

   Kecuali ditentukan lain dalam Ketentuan Penggunaan GoFood ini atau syarat dan ketentuan lain secara khusus yang diatur dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs relevan lainnya, maka dengan Anda menggunakan Layanan GoFood, Anda dapat melakukan pemesanan atas Produk secara instan atau terjadwal dengan fitur Pesanan Terjadwal, yang memungkinkan Anda untuk menjadwalkan pemesanan dan pengiriman Produk terlebih dahulu untuk waktu yang akan datang sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada Layanan GoFood.
   Khusus untuk Pesanan Terjadwal, Anda hanya dapat melakukan pemesanan dan pembatalan Produk sesuai dengan batas waktu yang Kami tetapkan.
   Produk yang telah Anda pesan dapat diantar oleh Mitra Pengemudi atau untuk pengambilan sendiri (self pick-up). Khusus untuk Pesanan Terjadwal, pesanan Anda hanya dapat diantar oleh Mitra Pengemudi.
   Anda juga setuju bahwa Kami dapat mengungkapkan data pribadi Anda kepada Mitra Usaha dan Mitra Pengemudi untuk kepentingan penyelenggaraan Layanan GoFood untuk Anda.
   Anda sepakat dan mengerti bahwa setiap Transaksi melalui GoFood dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
   
   1. Mitra Pengemudi akan menindaklanjuti pesanan Anda, termasuk namun tidak terbatas pada, pencarian lokasi Gerai, pemesanan langsung di Gerai, pembayaran serta pengantaran Produk.
   2. Untuk meminimalisir kesalahan dalam pelaksanaan Transaksi oleh Mitra Pengemudi, Anda diharapkan untuk memberikan informasi selengkap-lengkapnya terkait dengan Produk yang dipesan dan pengantaran.
   3. Anda bertanggung jawab untuk memastikan bahwa rincian yang Anda masukkan sehubungan dengan pesanan dan pengantaran Produk pada Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs relevan lainnya telah akurat dan lengkap. Dalam hal terdapat kesalahan dalam rincian yang diberikan oleh Anda, maka Kami maupun Mitra Pengemudi tidak bertanggung jawab termasuk namun tidak terbatas jika terjadi kesalahan pembelian Produk, kekurangan dalam kualitas maupun kuantitas Produk, keterlambatan pengantaran dan/atau tidak diterima atau terkirimnya Produk yang Anda pesan.
   4. Anda dapat menghubungi dan/atau dapat dihubungi oleh Mitra Pengemudi untuk mendapatkan konfirmasi atau klarifikasi mengenai Transaksi, termasuk namun tidak terbatas pada ketersediaan dan/atau perubahan Produk, lokasi Gerai, perubahan harga Produk, alamat pengantaran, penerima Produk atau informasi lainnya, melalui fitur komunikasi yang disediakan dalam Layanan GoFood sebelum atau pada saat melakukan pemesanan, pembelian dan/atau pengantaran Produk.
   5. Setiap pembatalan atas pesanan Anda hanya dapat dilakukan dengan mengikuti proses pembatalan yang berlaku sebagaimana diatur dalam Layanan GoFood. Dalam hal pembelian Produk telah diterima oleh Mitra Usaha dan/atau diambil oleh Mitra Pengemudi, Anda tidak dapat membatalkan Transaksi. Anda bertanggung jawab atas pembayaran setiap biaya yang berlaku baik (i) setelah mendapatkan kuitansi atas Transaksi; (ii) jika Anda tidak berada atau tidak muncul di lokasi pengantaran yang ditentukan untuk mengambil Produk yang dipesan untuk diberikan di lokasi pengantaran Produk; (iii) Anda tidak dapat ditemui secara fisik atau (iv) Anda tidak dapat dihubungi oleh Mitra Pengemudi setelah Mitra Pengemudi tiba di lokasi pengantaran yang ditentukan.
   6. Kami akan menyampaikan pemberitahuan kepada Anda apabila terdapat hal-hal yang dapat mengakibatkan tidak terlaksananya pesanan Anda, termasuk namun tidak terbatas apabila Gerai Mitra Usaha tutup pada waktu pemesanan yang Anda tentukan.
   7. Dalam hal Anda melakukan pemesanan atas minuman beralkohol, Anda menjamin bahwa Anda telah berusia diatas 21 tahun dan bersedia untuk menunjukkan kartu identitas (KTP) Anda kepada Mitra Pengemudi pada saat pengantaran pesanan di tempat tujuan pengantaran yang Anda tentukan atau apabila Anda menggunakan layanan pengambilan sendiri (self pick-up), maka Anda harus dapat dan bersedia menunjukkan kartu identitas Anda kepada Mitra Usaha.
   8. Mitra Pengemudi atau Mitra Usaha berhak menolak untuk mengirim atau menyediakan minuman beralkohol kepada siapapun yang pada saat pengantaran atau pengambilan pesanan jika dianggap tidak memenuhi persyaratan usia. Dalam keadaan demikian Anda menyetujui bahwa Kami dan Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi tidak akan bertanggung jawab untuk melakukan pengembalian dana atas pembayaran yang telah dilakukan oleh Anda. Apabila ternyata Anda di bawah usia dua puluh satu (21) tahun, maka Anda dengan ini berjanji bahwa Anda akan sepenuhnya bertanggung jawab untuk menanggung sendiri konsekuensi hukumnya dan melepaskan Kami, Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi, dari segala tuntutan dan kewajiban lainnya, yang timbul dari atau sehubungan dengan pembelian atau pemesanan minuman beralkohol yang dilakukan melalui Akun Anda baik pada Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs relevan lainnya, termasuk tanpa batasan segala kewajiban yang timbul dari tindakan Anda yang mengakali atau membohongi sistem Kami, Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi, terkait dengan batas minimum usia tersebut.
   9. Dalam hal Anda memilih untuk menggunakan layanan pengambilan sendiri (self pick-up), tidak akan ada keterlibatan Mitra Pengemudi, dan oleh karenanya, seluruh Transaksi akan terjadi secara langsung antara Anda dan Mitra Usaha yang dipilih.

3. PEMBAYARAN
   

   Anda dapat memilih metode pembayaran yang dapat digunakan untuk melakukan Transaksi. Metode pembayaran yang dapat digunakan termasuk tunai, GoPay, dan metode lainnya yang tersedia di Aplikasi Gojek atau metode pembayaran lainnya yang tersedia di aplikasi/situs yang relevan dimana GoFood dapat diakses. Harap diketahui bahwa khusus pembayaran dengan GoPay akan diproses sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku terhadap layanan GoPay.
   Khusus untuk Pesanan Terjadwal, pembayaran hanya dapat dilakukan dengan metode pembayaran non-tunai sebagaimana tersedia dalam Layanan GoFood.
   
   1. Anda memahami bahwa biaya Transaksi yang harus Anda bayar termasuk, namun tidak terbatas pada, harga Produk dan biaya pengantaran Produk dan/atau biaya lainnya yang diberitahukan oleh Kami dari waktu ke waktu.
   2. Anda memahami bahwa harga Produk yang ditampilkan dalam layanan GoFood merupakan harga estimasi. Mitra Usaha memiliki kewenangan penuh untuk menentukan dan melakukan perubahan harga Produk dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, Kami tidak bertanggung jawab apabila terdapat perubahan harga Produk pada saat pembelian di Gerai atau perbedaan antara harga yang tercantum dalam Layanan GoFood dan harga yang diberlakukan oleh Mitra Usaha di luar Layanan GoFood.
   3. Sehubungan dengan ketentuan di atas, Anda setuju untuk membayar harga Produk sebesar nilai yang tercantum dalam tanda terima atau bon pembelian yang diterbitkan oleh Mitra Usaha sebagaimana diserahkan oleh Mitra Pengemudi kepada Anda atau kepada Anda secara langsung (apabila Transaksi menggunakan pengambilan sendiri (self pick-up) setelah Transaksi dilakukan.
   4. Anda dapat memanfaatkan program promosi yang berupa voucher GoFood cashback atau bentuk promosi lainnya yang Anda miliki sebagaimana tersedia dalam Layanan GoFood dan/atau Gerai Mitra Usaha. Namun demikian, ketentuan penggunaan promosi tersebut wajib tunduk pada sayarat dan ketentuan yang berlaku bagi masing-masing program promosi, termasuk cara, kapan dan dimana dapat digunakannya.
   5. Apabila terdapat biaya-biaya lain yang timbul sehubungan dengan Transaksi, termasuk namun tidak terbatas pada biaya parkir dan biaya masuk gedung, maka Anda sepenuhnya bertanggung jawab atas biaya-biaya tersebut dan Mitra Pengemudi berhak untuk meminta penggantian biaya-biaya lain tersebut dari Anda dengan memberikan bukti pendukung (e.g. struk parkir).
   6. Dalam hal terdapat ketidaksesuaian, kesalahan, atau kegagalan dalam penyediaan Layanan GoFood oleh Mitra Pengemudi yang merupakan mitra individu yang terdaftar menjadi mitra Kami maupun mitra yang disediakan oleh Mitra Kurir, maka Anda dapat meminta pertanggungjawaban atas kerugian Anda tersebut kepada masing-masing Mitra Pengemudi sesuai dengan tata cara yang ditentukan oleh Kami, dengan ketentuan bahwa Anda harus dapat membuktikan bahwa kerugian tersebut terjadi karena kesalahan dari Mitra Pengemudi.

4. PENGANTARAN

   1. Anda atau pihak lainnya yang Anda tunjuk untuk menerima Produk memahami untuk membuat dirinya tersedia, dapat dihubungi dan dapat menerima pada saat Produk diantarkan oleh Mitra Pengemudi.
   2. Anda setuju bahwa apabila Anda memilih pengantaran Produk dari Gerai Mitra Usaha oleh Mitra Pengemudi, Mitra Pengemudi akan bertanggung jawab untuk dan menjamin pelaksanaan layanan pengantaran tersebut (selama tersedianya layanan di lokasi Anda). Apabila layanan pengantaran gagal atau dibatalkan yang menurut Mitra Pengemudi karena alasan yang berkaitan dengan Anda (misalnya, Anda memberikan alamat pengantaran yang salah), maka Anda akan tetap dikenakan biaya, namun tidak lebih dari harga penuh untuk layanan pengantaran tersebut. Jika layanan pengantaran gagal atau dibatalkan, Anda berhak atas pengembalian dana sehubungan dengan Transaksi tersebut.
   3. Anda dapat memberikan ulasan atas Produk sebagaimana terdapat dalam Layanan GoFood setelah Transaksi Anda selesai. Anda memahami dan setuju bahwa ulasan akan ditampilkan dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs relevan lainnya dan dapat dibaca serta diakses secara umum dan akan tunduk pada syarat dan ketentuan khusus yang diatur dalam Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs relevan lainnya.
   4. Kecuali ditentukan lain dalam Ketentuan Penggunaan GoFood ini, Kami tidak bertanggung-jawab atas Produk, termasuk namun tidak terbatas pada hal-hal berikut:
      
      1. perbedaan harga yang tercantum di Layanan GoFood dan Gerai;
      2. kondisi dan kualitas;
      3. durasi pengantaran oleh Mitra Pengemudi;
      4. kegagalan menyelesaikan pesanan dan/atau pengantaran oleh Mitra Pengemudi; dan
      5. ketidaksesuaian Produk yang dipesan dengan Produk yang diantarkan.

5. PROGRAM PROMOSI

   1. Kami dan/atau Mitra Usaha berhak untuk menawarkan suatu promosi yang akan berlaku di Layanan GoFood dan makan di tempat (Dine-in).
   2. Kecuali dinyatakan lain, setiap promosi yang telah diterima oleh Anda tidak dapat ditukar dengan promosi lainnya atau diubah menjadi tunai dan tidak dapat dikembalikan.
   3. Dengan menyetujui untuk mengikuti suatu program promosi Layanan GoFood, Anda dianggap setuju dengan setiap syarat dan ketentuan khusus yang berlaku dalam masing-masing program promosi tersebut.
   4. Kami tidak bertanggung jawab untuk kerugian apapun yang diderita oleh Anda karena kesalahan atau kelalaian apapun yang dilakukan oleh Anda atau pihak ketiga manapun.
   5. Anda setuju bahwa Kami tidak berkewajiban untuk menerima keterlambatan pengajuan kode promosi dan diskon atau promosi dalam bentuk lainnya setelah proses Transaksi pada Layanan GoFood atau transaksi yang terjadi di Gerai Mitra Usaha selesai. Kami tidak akan bertanggungjawab atas kerugian, kerusakan, biaya dan pengeluaran yang diderita atau timbul sebagai akibat dari pencurian atau penggunaan kode promo dan diskon ilegal atau penipuan. Kami dapat mengambil tindakan apapun terhadap Anda jika Anda diketahui menggunakan kode promosi dan diskon dengan cara tidak sah atau curang, termasuk tanpa batasan, menangguhkan atau menghentikan Akun Anda.

6. PERNYATAAN DAN JAMINAN PENGGUNA

   1. Pernyataan dan jaminan Pengguna yang diatur dalam Pasal 6 ini adalah sebagai tambahan atas pernyataan dan jaminan yang diberikan Pengguna sebagaimana termuat dalam Ketentuan Penggunaan Gojek. Tidak ada ketentuan dalam Pasal 6 ini yang mengurangi atau membatasi keberlakuan dari pernyataan dan jaminan yang diberikan Pengguna dalam Ketentuan Penggunaan Gojek.
   2. Anda menyatakan dan menjamin bahwa: (i) Produk yang Anda pesan adalah benar atas kemauan dan untuk kebutuhan Anda dan/atau atas permintaan pihak lain yang Anda tunjuk dan telah diinformasikan untuk setuju menerima Produk; (ii) Produk tidak dipesan untuk merugikan atau menimbulkan ketidaknyamanan pada orang lain atau pada penerima Produk; dan (iii) Anda akan membayar secara penuh atas Produk yang Anda pesan sesuai dengan Transaksi.
   3. Apabila terjadi kerugian atau permasalahan yang Anda alami pada saat penyediaan Layanan GoFood, Kami akan, dengan upaya terbaik Kami, membantu mempertemukan Anda dengan Mitra Pengemudi dan/atau Mitra Usaha yang terkait dalam mencari penyelesaian atas masalah tersebut. Kami tidak mempunyai kewajiban apapun terhadap setiap permasalahan atau perselisihan yang timbul antara Anda, Mitra Pengemudi dan/atau Mitra Usaha, termasuk pada mengambil tindakan hukum yang dianggap perlu oleh Anda, Mitra Pengemudi dan/atau Mitra Usaha.
   4. Kami, Mitra Usaha atau Mitra Pengemudi berhak untuk menolak permintaan Layanan GoFood Anda, termasuk pemesanan, jika Kami atau Mitra Pengemudi memiliki alasan yang wajar untuk mencurigai bahwa Anda telah, atau dengan menerima permintaan Anda, Anda akan melanggar Ketentuan Penggunaan GoFood, Ketentuan Penggunaan Gojek atau hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. DISCLAIMER ATAS LAYANAN GOFOOD

   1. Kami ataupun Mitra Pengemudi tidak menjamin ketersediaan Produk di Gerai Mitra Usaha.
   2. Kami tidak memiliki, menjual, atau menjual kembali makanan dan/atau minuman apapun dan tidak mengontrol Mitra Usaha, atau layanan apapun yang disediakan oleh para Mitra Usaha. Anda memahami bahwa setiap pesanan yang Anda lakukan harus tunduk pada ketersediaan Produk dan kemampuan melayani lokasi dari Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi. Anda selanjutnya mengakui bahwa Mitra Pengemudi berhak untuk menumpuk/mengelompokkan (pooling) beberapa pesanan untuk efisiensi perjalanan, jika diperlukan.
   3. Kami tidak menjamin bahwa seluruh Produk termasuk isi dari makanan atau minuman yang dipersiapkan oleh Mitra Usaha adalah halal atau tidak mengandung babi atau alkohol.
   4. Penampilan logo halal atau pernyataan halal di Layanan GoFood, Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs yang relevan lainnya adalah sesuai dengan informasi yang diberikan oleh Mitra Usaha. Kami tidak bertanggung jawab atas informasi yang menyesatkan atau tidak benar terkait dengan penampilan logo atau pernyataan halal tersebut.
   5. Kami tidak bertanggung jawab atas ulasan, komentar atau komplain apapun yang ditampilkan dalam kolom komentar atau ulasan pada Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs yang relevan lainnya.
   6. Kami tidak bertanggung jawab atas informasi dan/atau konten apapun yang ditayangkan di halaman Mitra Usaha, termasuk namun tidak terbatas pada menu, harga, alamat, dan jam operasional Gerai. Kami tidak bertanggungjawab apabila terdapat perbedaan informasi yang disampaikan oleh Mitra Usaha pada Layanan GoFood dengan di luar Layanan GoFood, termasuk untuk makan di tempat (Dine-in). Untuk menghindari keraguan, Kami tidak terlibat dalam dan tidak akan bertanggung jawab atas pengaturan terpisah antara Anda dengan Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi.
   7. Sehubungan dengan pembelian alkohol, apabila ternyata Anda di bawah usia dua puluh satu (21) tahun, maka Anda dengan ini berjanji bahwa Anda akan sepenuhnya bertanggung jawab untuk menanggung sendiri konsekuensi hukumnya dan melepaskan Kami, Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi, dari segala tuntutan dan kewajiban lainnya, yang timbul dari atau sehubungan dengan pembelian atau pemesanan produk beralkohol yang dilakukan melalui Akun Anda pada Aplikasi Gojek atau aplikasi/situs yang relevan lainnya termasuk tanpa batasan segala kewajiban yang timbul dari tindakan Anda yang mengakali atau membohongi sistem Kami, Mitra Usaha dan/atau Mitra Pengemudi, terkait dengan batas.

8. KOMPLAIN DAN PROSES PENGEMBALIAN

   1. Anda dapat mengajukan komplain kepada Kami dalam keadaan-keadaan seperti kekurangan pesanan dengan Produk yang dibeli, kesalahan Produk yang dikirimkan kepada Anda, kualitas Produk yang dipesan tidak layak dikonsumsi.
   2. Kami akan menilai dan mengevaluasi komplain Anda berdasarkan kasus per kasus dan dapat mengembalikan dana kepada Anda dalam keadaan-keadaan sebagaimana disebut diatas atau hal-hal lain yang ditentukan langsung berdasarkan diskresi Kami.
   3. Dalam hal Kami menilai salah satu skenario tersebut diatas telah terjadi, maka:
      
      1. jika terjadi di Aplikasi Gojek maka Kami akan mengembalikan jumlah, yang dihitung oleh Kami, ke saldo GoPay Anda yang terhubung dengan Akun Anda (atau mengembalikan limit GoPaylater Anda (sebagaimana berlaku) atau berkomunikasi dengan Mitra Usaha untuk memberikan penggantian atas Produk yang telah dibeli kepada Anda atau melakukan tindakan lainnya yang dianggap perlu oleh Kami, dengan prosedur yang ditentukan sepenuhnya oleh Kami.
      2. jika terjadi di luar ekosistem Aplikasi Gojek, maka Kami akan mengikuti ketentuan yang ditentukan dalam aplikasi/situs tersebut.

CARA MENGHUBUNGI KAMI

Anda dapat menghubungi Kami melalui Halaman Bantuan di Aplikasi Gojek atau melalui email ke customerservice@gojek.com. Semua korespondensi Anda akan direkam dan disimpan untuk arsip Kami.

Segera laporkan keluhan Anda paling lambat 2x24 jam terhitung sejak pesanan diantarkan oleh Mitra Pengemudi atau sejak pesanan diselesaikan oleh Mitra Usaha Kami jika pengambilan dilakukan sendiri (self pick-up). Kami tidak bertanggungjawab atas keluhan yang Anda sampaikan apabila telah melewati batas waktu pengajuan keluhan yang Kami tetapkan.

Sebelum Kami dapat memproses keluhan Anda, Kami berhak untuk mengumpulkan data dan/atau informasi kepada Anda hal-hal sebagai berikut:

• Nomor pemesanan atau nomor transaksi;
• Menu yang dipesan dan yang dikeluhkan;
• Menu pesanan yang diterima dan yang dikeluhkan;
• Lampirkan bukti foto pesanan yang diterima dalam keadaan rusak, terbuka (tidak terbungkus), terlihat keseluruhan isi pesanan, dan kondisi foto wajib jelas (tidak blur);
• Lampirkan bukti struk pembelanjaan/screenshot tampilan rangkuman pesanan pada aplikasi terkait; dan/atau
• Informasi lainnya.