PROSEDUR STANDAR OPERASIONAL GOFOOD

Demi memberikan pelayanan terbaik dan untuk kenyamanan bertransaksi Anda sebagai Mitra Usaha, kami telah menetapkan prosedur standar operasional Layanan GoFood sebagai berikut:

1. Proses Validasi Transaksi dalam Sistem Platform GoFood Merchant

   1. Setiap pesanan Produk yang diproses melalui Platform GoFood Merchant akan secara otomatis diterima Mitra Usaha dalam jangka waktu yang ditentukan oleh GOTO.
   2. Mitra Usaha dapat menolak dan/atau membatalkan pesanan melalui Platform GoFood Merchant dengan ketentuan sebagaimana diatur dalam Cara membatalkan pesanan GoFood Super Partner.
   3. Apabila Mitra Usaha menerima pesanan Produk, maka Mitra Usaha wajib memastikan bahwa harga Produk yang tercantum di Aplikasi Platform GoFood Merchant telah sesuai. Mitra Usaha tidak dapat melakukan perubahan terhadap harga Produk setelah menerima pesanan. GOTO tidak bertanggung jawab terhadap kerugian yang timbul apabila terdapat perbedaan antara harga yang tercantum pada aplikasi Platform GoFood Merchant dengan harga yang berlaku di Gerai.
   4. Baik Mitra Gojek, ataupun Pelanggan, dapat mengambil pesanan Produk di Gerai.
   5. Setelah Mitra Usaha menekan tombol “Terima” maka Mitra Usaha wajib untuk menyiapkan pesanan Produk dan menginformasikan estimasi waktu pesanan Produk akan siap untuk diambil oleh Mitra Gojek atau Pelanggan melalui aplikasi Platform GoFood Merchant.
   6. Mitra Usaha wajib untuk melakukan validasi atas detail pesanan Produk, serta identitas setiap Mitra Gojek atau Pelanggan yang akan mengambil pesanan Produk yang selanjutnya akan diverifikasi lebih lanjut dengan menggunakan PIN sekali pakai (“One-time PIN”/“OTP”). Setelah Mitra Gojek atau Pelanggan memasukkan OTP pada Aplikasi Gojek dan Mitra Usaha telah menyerahkan Produk yang dipesan kepada Mitra Gojek atau Pelanggan, maka Transaksi dianggap selesai.
   7. Setelah pesanan selesai diproses maka dana Transaksi akan masuk ke dalam Merchant Wallet.
   8. Mitra Usaha akan selalu menerima pembayaran melalui Merchant Wallet dan tidak dapat menerima pembayaran dalam bentuk tunai, terlepas dari apapun metode pembayaran yang digunakan oleh Pelanggan.

2. Laporan Rekapitulasi (Rincian) Transaksi

   1. GOTO akan memberikan laporan rekapitulasi transaksi harian GoFood yang sudah divalidasi kepada Mitra Usaha ke alamat e-mail yang terdaftar, dengan tautan yang dapat diunduh.
   2. Dalam hal Mitra Usaha menerima Layanan GoFood dan GoPay, maka Mitra Usaha akan menerima laporan rekapitulasi transaksi harian untuk masing-masing layanan tersebut.
   3. Bila terjadi selisih atau perbedaan data, maka Para Pihak sepakat bahwa data yang menjadi acuan adalah laporan milik GOTO.

3. Proses Settlement

   1. Seluruh dana Transaksi yang telah diotorisasi dan tercatat dalam Merchant Wallet akan dicairkan ke Rekening Bank Mitra Usaha yang terdaftar di sistem GOTO setelah dikurangi dengan Biaya Platform dan pemotongan biaya lainnya yang merupakan kewajiban Mitra Usaha berdasarkan Perjanjian maupun dokumen kesepakatan lainnya, jika ada (“Dana Settlement”).
   2. Pencairan Dana Settlement dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut: 
      1. pencairan Dana Settlement yang diajukan oleh Mitra Usaha (On-Demand Withdrawal-"ODW”); atau 
      2. pencairan Dana Settlement terjadwal otomatis oleh sistem (Auto-Payout).
   3. Dalam hal fitur ODW telah aktif dalam Platform GoFood Merchant Mitra Usaha, maka ketentuan pencairan Dana Settlement yang berlaku adalah sebagai berikut:
      1. Mitra Usaha dapat mengajukan permintaan pencairan Dana Settlement maksimum 1 (satu) kali dalam sehari dengan minimum Dana Settlement sebesar Rp10.000 (sepuluh ribu Rupiah) dan hanya mencakup Dana Settlement dari Transaksi yang sudah berlangsung sebelum permintaan ODW diajukan;
      2. Dana Settlement akan diterima oleh Mitra Usaha pada Hari Kerja berikutnya sejak pengajuan pencairan diterima oleh GOTO*; dan
      3. Apabila tidak terjadi pengajuan pencairan Dana Settlement oleh Mitra Usaha, GOTO akan melakukan pencairan atas seluruh Dana Settlement yang tercatat dalam Merchant Wallet secara otomatis pada tanggal 28 (dua puluh delapan) setiap bulannya.
   4. Dalam hal pencairan Dana Settlement dilakukan secara otomatis oleh sistem (Auto-Payout), transfer Dana Settlement akan dilakukan secara harian pada Hari Kerja berikutnya terhitung sejak tanggal terjadinya Transaksi*.

   *Durasi proses transfer Dana Settlement tunduk pada ketentuan masing-masing bank** yang digunakan Mitra Usaha sebagai Rekening Bank Mitra Usaha terdaftar. 

   *Berikut adalah simulasi transaksi harian, laporan rekapitulasi, dan proses transfer:

   **bank rekanan

   Transaksi	Laporan Rekapitulasi/Pengajuan ODW	Proses Transfer Dana Settlement
   Senin	Selasa	Selasa
   Selasa	Rabu	Rabu
   Rabu	Kamis	Kamis
   Kamis	Jumat	Jumat
   Jumat	Sabtu	Senin
   Sabtu	Minggu	Senin
   Minggu	Senin	Senin

   
   

   **non-bank rekanan

   Transaksi	Laporan Rekapitulasi/Pengajuan ODW	Proses Transfer Dana Settlement
   Senin	Selasa	Selasa - Rabu
   Selasa	Rabu	Rabu - Kamis
   Rabu	Kamis	Kamis - Jumat
   Kamis	Jumat	Jumat - Sabtu
   Jumat	Sabtu	Senin
   Sabtu	Minggu	Senin
   Minggu	Senin	Senin

4. Penanganan Sengketa

   1. Apabila Mitra Usaha menemukan selisih pada laporan rekapitulasi Transaksi (data yang dimiliki GOTO dibandingkan dengan data yang dimiliki Mitra Usaha), keterlambatan/ketiadaan penerimaan Dana Settlement, atau kendala lainnya, Mitra Usaha berhak mengajukan pemberitahuan keberatan secara tertulis dalam jangka waktu selambat-lambatnya 5 (lima) Hari Kerja setelah laporan rekapitulasi Transaksi diberikan dengan memberikan informasi nomor Transaksi, tanggal Transaksi serta perhitungan selisih tersebut.
   2. Apabila Mitra Usaha tidak melakukan konfirmasi dalam jangka waktu selambat-lambatnya 5 (lima) Hari Kerja setelah menerima laporan rekapitulasi Transaksi, maka proses Settlement harian dianggap final dan tuntas.
   3. Rekonsiliasi (penyesuaian jumlah pembayaran) dilakukan selambat-lambatnya 3 (tiga) Hari Kerja setelah pemberitahuan keberatan sebagaimana disebutkan pada poin (1) di atas diterima oleh GOTO.
   4. Koreksi Settlement dilakukan selambat-lambatnya 2 (dua) Hari Kerja setelah rekonsiliasi sebagaimana disebutkan pada poin (3) di atas selesai dilakukan oleh Para Pihak. GOTO akan menyampaikan informasi secara tertulis kepada Mitra Usaha apabila terjadi koreksi.
   5. Permasalahan terkait dengan proses Settlement, atau kendala lainnya yang terkait dengan Layanan dapat diajukan kepada GOTO melalui pusat bantuan yang tersedia di dalam Platform GoFood Merchant atau e-mail ke mitrausaha@gojek.com atau telepon ke 1500-171.

5. Proses Refund

   Penanganan setiap klaim Pelanggan terkait refund atau koreksi sehubungan dengan Transaksi akan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan berikut ini:

   1. Untuk Transaksi dimana pengambilan dan pengantaran pesanan Produk dari Gerai dilakukan oleh Mitra Gojek, maka GOTO akan menyelesaikan setiap klaim refund atau koreksi secara langsung dengan Pelanggan sesuai prosedur yang diberlakukan oleh GOTO. Atas proses refund ini, GOTO dengan ini berhak melakukan koreksi sesuai dengan ketentuan dalam Perjanjian ini; dan
   2. Untuk Transaksi dimana pengambilan pesanan Produk di Gerai dilakukan oleh Pelanggan tanpa melibatkan Mitra Gojek, maka Mitra Usaha akan menyelesaikan setiap klaim dari Pelanggan termasuk permintaan refund atau penggantian produk secara langsung sesuai dengan prosedur yang diberlakukan oleh Mitra Usaha.

6. Konten pada Menu Mitra Usaha

   1. GOTO berhak untuk mengkaji Produk yang disampaikan dan dimiliki oleh Mitra Usaha untuk berikutnya dapat ditampilkan dalam menu pada GoFood.
   2. Berdasarkan kajian terhadap Produk, GOTO dapat selanjutnya menampilkan atau tidak menampilkan Produk dalam menu GoFood di Gerai Mitra Usaha.
   3. Produk yang tidak dapat ditampilkan pada menu GoFood termasuk namun tidak terbatas pada produk-produk makanan dan/atau minuman yang tidak lazim atau layak untuk dikonsumsi oleh masyarakat luas.
   4. Kebijakan GOTO sebagaimana diatur pada poin (2) dan (3) di atas telah memperhatikan hal-hal termasuk namun tidak terbatas pada aspek hukum, aspek kesehatan dan aspek kebudayaan.
   5. Atas keputusan GOTO diatas, Mitra Usaha dapat mengajukan pertanyaan atau saran kepada GOTO.

   Untuk melihat informasi lengkap mengenai perubahan nama menu sesuai dengan syarat dan ketentuan GoFood, silakan klik di sini.

7. Kompensasi

   1. Sehubungan dengan pengaktifan fitur Merchant Acceptance Flow (MAF) di dalam Platform GoFood Merchant, Mitra Usaha berhak menerima kompensasi dari GOTO atas Produk pesanan, dengan ketentuan sebagai berikut:
      1. GOTO hanya akan memberikan kompensasi kepada Mitra Usaha apabila Mitra Usaha telah menyiapkan Produk pesanan dan GOTO tidak dapat menyediakan Mitra Gojek yang akan melakukan pengambilan Produk pesanan di Gerai Mitra Usaha dan/atau pembatalan pesanan Produk secara serta merta yang dilakukan oleh Pelanggan dan/atau Mitra Gojek.
      2. Pemberian kompensasi tidak berlaku apabila pesanan Produk dibatalkan oleh Mitra Usaha atau oleh Pelanggan atau Mitra Gojek dengan alasan yang terkait dengan Mitra Usaha (termasuk namun tidak terbatas pada Gerai tutup, stok habis, persediaan stok menurun (dalam hal ini Mitra telah menerima pesan di Platform GoFood Merchant bahwa persediaan stok Produk menurun dan tidak mencukupi pesanan yang sudah masuk di Platform dan sebagainya).
      3. Pemberian kompensasi tidak berlaku terhadap kategori Produk yang berdasarkan pertimbangan GOTO diklasifikasikan sebagai produk kemasan atau produk yang dapat dijual kembali oleh Mitra Usaha.
      4. Kompensasi akan diberikan oleh GOTO kepada Mitra Usaha yang telah mengajukan permintaan kompensasi melalui aplikasi Platform GoFood Merchant dimana pengajuan kompensasi dapat dilakukan oleh Mitra Usaha selambat-lambatnya 48 (empat puluh delapan) jam setelah pembatalan Produk pesanan. Tata cara pengajuan kompensasi dapat dilihat di sini.
      5. Besaran kompensasi yang akan dibayarkan oleh GOTO tidak akan melebihi 40% (empat puluh persen) atau persentase lain yang ditentukan berdasarkan kebijakan GOTO dari waktu ke waktu dari setiap harga Produk yang telah dikurangi dengan sejumlah nilai yang sama dengan Biaya Platform/Biaya Jasa GOTO yang tercantum di aplikasi Platform GoFood Merchant pada saat pemesanan terjadi.
      6. Besaran kompensasi yang telah disetujui GOTO akan tercatat pada Merchant Wallet atau saldo yang tertera pada Platform GoFood Merchant Mitra Usaha.
      7. Untuk menghindari keraguan, tata cara pembayaran atas kompensasi di Bagian G (Kompensasi) ini merupakan ketentuan terpisah dan tidak akan mengikuti ketentuan pembayaran yang diuraikan di Bagian C (Proses Settlement) maupun Bagian D (Penanganan Sengketa).
   2. Dalam hal terdapat indikasi Tindakan Kecurangan yang dilakukan oleh Mitra Usaha, maka GOTO berhak untuk menahan pembayaran kompensasi sebagaimana dimaksud dalam poin (1), maupun memutuskan untuk tidak memberikan kompensasi kepada Mitra Usaha.
   3. Pemberian kompensasi sebagaimana dimaksud dalam Bagian G (Kompensasi) ini merupakan ketentuan ganti rugi yang ditetapkan secara khusus oleh GOTO sehubungan dengan Produk pesanan, dan Mitra Usaha tidak berhak meminta ganti rugi kepada GOTO dalam bentuk apapun sehubungan dengan Produk pesanan selain daripada kriteria kompensasi yang ditetapkan berdasarkan ketentuan dalam Bagian G (Kompensasi) ini.     
   4. Ketentuan mengenai kompensasi tidak berlaku pada periode-periode sebagaimana ditentukan oleh GOTO, termasuk namun tidak terbatas pada hari besar, peak season atau high season.
   5. GOTO berhak untuk mengubah dan/atau menambah ketentuan terkait MAF beserta kompensasinya dari waktu ke waktu sebagaimana dapat diberitahukan kepada Mitra Usaha.