Quý Đối tác thân mến,
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, từ đó sẽ mang lại thu nhập ổn định và lâu dài cho các Đối tác.
Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, Gojek xin chính thức giới thiệu Quy tắc cộng đồng Gojek dành cho Đối tác Tài xế (áp dụng cho các dịch vụ GoRide, GoFood, GoSend), nhằm xây dựng hình ảnh các Đối tác Tài xế Gojek chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình, trách nhiệm.
Quy tắc cộng đồng Gojek quy định cụ thể các hành vi không được phép và các hành vi được khuyến khích đối với các Đối tác Tài xế khi tham gia hoạt động cùng Gojek. Các Đối tác Tài xế thực hiện tốt sẽ dễ dàng nhận được đánh giá 5 sao từ Khách hàng. Đối với các hành vi vi phạm sẽ được áp dụng các mức độ chế tài theo quy định.
| Các hành vi vi phạm Pháp luật Việt Nam | Số lần vi phạm | |||
|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| Đe dọa, xúc phạm nhân phẩm, danh dự, gây thương tích hoặc có bất cứ hành vi nào liên quan đến việc quấy rối tình dục, trêu ghẹo, gạ gẫm, tấn công Khách hàng (trước, trong và sau chuyến đi). | | |||
| Trộm cắp, chiếm đoạt tài sản của Khách hàng hoặc Cửa hàng. | ||||
| Giam giữ người trái pháp luật. | ||||
| Đua xe, cổ vũ đua xe, tổ chức đua xe trái phép, lạng lách, đánh võng. | ||||
| Hoạt động cùng Gojek khi trong cơ thể đang có chất kích thích, chất cấm, đồ uống có cồn. | ||||
| Sử dụng giấy tờ giả. | ||||
| Sử dụng, vận chuyển hoặc tàng trữ vũ khí trái phép, hàng hóa bị cấm, chất cấm. | ||||
| Có phát ngôn, hành động cổ vũ, kích động chống phá Nhà nước, Chính quyền. | ||||
| Thay đổi kết cấu của xe so với thiết kế ban đầu của nhà sản xuất. | | | | |
| Mang thiếu giấy tờ tùy thân, giấy tờ xe (bao gồm giấy đăng ký xe; giấy phép lái xe; bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc). | ||||
| Đội mũ bảo hiểm không đúng chuẩn (đối với cả Đối tác và Khách hàng) hoặc không đội mũ bảo hiểm khi tham gia giao thông. | ||||
| Vi phạm Luật Giao thông Đường bộ. | ||||
| Các hành vi vi phạm quy định của Gojek | ||||
|---|---|---|---|---|
| 1/ Về thái độ và hành vi | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| Đưa hàng hoá hoặc tiền cho Nhân viên của Gojek nhằm mục đích phá vỡ các quy tắc, quy định, chính sách của Gojek. | | |||
| Có hành vi phân biệt, kì thị giới tính, tuổi tác, khiếm khuyết, tôn giáo, nguồn gốc dân tộc, thành phần xã hội,... với Nhân viên Gojek, Khách hàng, nhân viên Nhà hàng và các Đối tác khác. | | |||
| To tiếng, khiêu khích, cư xử thô lỗ với Nhân viên Gojek, Khách hàng, nhân viên Nhà hàng và các Đối tác khác. | ||||
| Đe dọa, sử dụng bạo lực, vũ khí đối với Nhân viên Gojek, Khách hàng, nhân viên Nhà hàng và các Đối tác khác. | ||||
| Chia sẻ hoặc sử dụng thông tin cá nhân của Nhân viên Gojek, Khách hàng, nhân viên Nhà hàng và các Đối tác khác. | ||||
| Tuyên truyền, chia sẻ, phát tán bài viết, video, hình ảnh có nội dung công kích, phỉ báng, có thông tin sai sự thật hoặc chưa được kiểm chứng về Gojek, Nhà hàng, Khách hàng và các Đối tác khác. | ||||
| Kích động Đối tác đình công, gây thiệt hại đến hoạt động của các Nhà hàng và Gojek. | ||||
| Mang trang bị của các hãng xe công nghệ khác khi đang hoạt động cùng Gojek. | ||||
| Mang thiếu trang bị tiêu chuẩn của Gojek, bao gồm: 2 mũ bảo hiểm Gojek, áo khoác/áo thun Gojek và túi giao hàng Gojek. | ||||
| Sử dụng các trang bị Gojek cho các mục đích ngoài việc thực hiện dịch vụ với của Gojek. | ||||
| Nhiều lần báo cáo sai về đơn hàng/Khách hàng, gây ảnh hưởng đến Khách hàng và hoạt động của Đối tác Nhà hàng. | ||||
| Nhiều lần gửi email cho Gojek với nội dung không mang tính chất yêu cầu trợ giúp, gây ảnh hưởng đến hoạt động của Trung tâm hỗ trợ Gojek. | ||||
| Ngăn cản, gây trở ngại và tranh giành Khách hàng với Đối tác khác. | | | | |
| Thu cước phí sai lệch với mục "Thu tiền mặt" hiển thị trên ứng dụng hoặc có hành vi yêu cầu Khách hàng chi trả thêm tiền bất hợp lý. | ||||
| Sử dụng xe khác so với thông tin đã được đăng ký với Gojek. | ||||
| Sử dụng điện thoại/đeo tai nghe khi đang lái xe. | ||||
| Thực hiện chuyến đi sai dịch vụ hoặc sai quy trình đơn hàng so với thỏa thuận hợp tác. | ||||
| 2/ Về các hành vi gian lận | ||||
|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| Thực hiện hành vi gian lận, lừa đảo hoặc thủ đoạn gian dối khác. | | |||
| Tự đặt và hoàn thành đơn hàng hoặc phối hợp với người khác đặt đơn hàng giả mạo, trục lợi các chương trình hỗ trợ/ưu đãi/khuyến mãi dành cho Khách hàng/Đối tác Tài xế của Gojek. | ||||
| Huỷ chuyến để thực hiện chuyến đi riêng với Khách hàng ngoài ứng dụng hoặc hủy chuyến để trục lợi các chương trình hỗ trợ. | ||||
| Hoàn thành chuyến đi nhưng không có Khách hàng trên xe hoặc không trả khách tại điểm Khách hàng đã đặt trên Ứng dụng. | ||||
| Chia sẻ tài khoản, sử dụng tài khoản không chính chủ hoặc thực hiện việc mua bán, cho, cho thuê, cho mượn tài khoản. | ||||
| Sử dụng ứng dụng Gojek không chính thống, các phần mềm giả lập hoặc các thiết bị bẻ khoá để trục lợi từ Gojek. | ||||
| 3/ Về việc thực hiện các dịch vụ của Gojek | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |||
| Nhiều lần chọn sai lý do hủy chuyến/chọn lý do hủy chuyến không đúng với lý do thực tế | ||||||||
| Tự huỷ đơn hàng | Nhiều lần trong cùng 1 ngày | |||||||
| Khiến cho Khách hàng hủy đơn hàng vì lý do không chính đáng.(*) | ||||||||
| Bỏ trôi đơn hàng. | ||||||||
| Tỉ lệ hoàn thành | Đạt dưới 80% | |||||||
| Tỉ lệ nhận chuyến | Đạt dưới 80% | |||||||
| Hiệu suất hoạt động | Đạt dưới 80% | |||||||
| (*) Lý do không chính đáng khiến Khách hàng hủy đơn hàng: - Đối tác Tài xế yêu cầu Khách hàng hủy đơn hàng - Khách hàng không liên hệ được với Đối tác Tài xế - Đối tác Tài xế cư xử bất lịch sự với Khách hàng | ||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
|---|---|---|---|---|
| Dịch vụ GoRide | ||||
| Trượt bắt đầu chuyến đi khi chưa đón được Khách hàng. | ||||
| Yêu cầu Khách hàng xuống xe khi chưa tới địa điểm trả Khách trên ứng dụng mà không có lý do hợp lý hoặc không có sự đồng ý của Khách hàng. | ||||
| Dịch vụ GoFood | ||||
| Không tuân theo những quy định và quy trình giao-nhận của Nhà hàng. | ||||
| Có phát ngôn hoặc hành động gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của Nhà hàng. | ||||
| Xếp hàng mất trật tự khi đặt hàng tại Nhà hàng. | ||||
| Bảo quản thức ăn không theo đúng hướng dẫn của Nhà hàng. | ||||
| Không sử dụng túi giao hàng khi được yêu cầu để bảo quản thức ăn trong quá trình vận chuyển. | ||||
| Làm hư hỏng, mất mát món ăn của Khách hàng/Nhà hàng. | ||||
| Nhập sai số tiền vào ứng dụng so với giá đồ ăn thực tế. | ||||
| Tự ý mua hàng hoặc thay đổi Nhà hàng, món ăn mà không có sự đồng ý của Khách hàng. | ||||
| Tự ý mở và chạm tay vào hộp thức ăn/nước uống của Khách hàng mà không có sự đồng ý của Khách hàng. | ||||
| Tụ tập trước, trong Nhà hàng và lôi kéo, làm phiền Khách của Nhà hàng. | ||||
| Dịch vụ GoSend | ||||
| Vi phạm các Điều khoản và Điều kiện sử dụng Gojek. | ||||
| Làm hư hại, đánh tráo hay làm mất đồ của Khách hàng. | ||||
| Nhờ người khác giao hàng hộ. | ||||
| Giữ tài sản thuộc sở hữu của Khách hàng quá 24 giờ mà không có sự đồng ý của Gojek và Khách hàng. | ||||
| Tự ý mở gói hàng mà không có sự chứng kiến của Khách hàng. | ||||
| Giao hàng sai người nhận hoặc người được Khách hàng chỉ định. | ||||
| Những việc nên làm để mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách hàng |
|---|
| LUÔN chào hỏi vui vẻ, thân thiện với Khách hàng. |
| LUÔN xác nhận với Khách hàng về thông tin đơn hàng/thời gian đi đến đón Khách hàng/thời gian giao hàng. |
| LUÔN chủ động liên hệ với Khách hàng khi không thể thực hiện đơn hàng. |
| LUÔN trao đổi với Khách hàng để chọn được lộ trình tốt nhất. |
| LUÔN gọi điện cho Khách hàng khi đã đến Nhà hàng (đối với đơn hàng GoFood). |
| LUÔN cảm ơn và chào tạm biệt Khách hàng khi kết thúc đơn hàng. |
| LUÔN đưa và đón Khách hàng đúng địa điểm theo yêu cầu của Khách hàng. |
| LUÔN tôn trọng không gian riêng của Khách hàng. |
| LUÔN đảm bảo vệ sinh và chất lượng xe trong quá trình làm việc. |
| LUÔN lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng. |
| LUÔN giữ hình ảnh "Tài xế 5 sao" trong chuyến đi. |
| LUÔN xác nhận lại thông tin Khách hàng trước khi bắt đầu chuyến đi. |
| LUÔN thông báo đến Khách hàng trong trường hợp giao hàng muộn hoặc có thay đổi về giá đơn hàng. |
Lưu ý:
1. Bộ Quy tắc Cộng đồng này có hiệu lực từ 00h00 ngày 21/04/2022. Các trường hợp vi phạm trước đó sẽ áp dụng theo bộ Quy tắc Cộng đồng cũ (nếu có).
2. Tất cả các hình thức xử lý vi phạm tại bộ Quy tắc Cộng đồng này phải được tôn trọng tuyệt đối, trừ khi có ý kiến khác từ Gojek. Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa bộ Quy tắc Cộng đồng này và các quy định khác liên quan, Gojek sẽ có toàn quyền đánh giá mức độ nghiêm trọng từng vụ việc cụ thể theo ý kiến riêng của Gojek. Đối tác Tài xế đồng ý rằng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, Gojek theo đó có toàn quyền áp dụng các hình thức xử lý vi phạm, sau khi cân nhắc từng vụ việc cụ thể, bao gồm nhưng không giới hạn việc ngưng hợp tác vĩnh viễn với Đối tác Tài xế ngay từ lần vi phạm đầu tiên.
3. Ngoài việc áp dụng các hình thức xử lý trong bộ Quy tắc Cộng đồng, Gojek có toàn quyền cung cấp thông tin sự việc cho các cơ quan chức năng điều tra đối với các hành vi vi phạm nghiêm trọng của Đối tác Tài xế. Các hành vi vi phạm Pháp luật sẽ bị cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định Pháp luật. Gojek có toàn quyền tạm khóa tài khoản và ngưng hợp tác với Đối tác Tài xế cho đến khi có kết luận cuối cùng và có hiệu lực từ các bên liên quan và cơ quan có thẩm quyền.
4. Đối với các hành vi chưa được quy định trong bộ Quy tắc Cộng đồng nhưng trong trường hợp Gojek đánh giá hành vi đó có khả năng ảnh hưởng đến trật tự, an toàn xã hội, đạo đức xã hội, sức khỏe của cộng đồng, thuần phong mỹ tục, hình ảnh Gojek, chất lượng dịch vụ, hoặc quyền lợi của Khách hàng (bao gồm nhưng không giới hạn đến tính mạng, tài sản, sức khỏe của Khách hàng), Gojek có toàn quyền đưa ra các hình thức xử lý, tùy từng trường hợp cụ thể và theo quyết định riêng của Gojek, bao gồm nhưng không giới hạn việc ngưng hợp tác vĩnh viễn đối với Đối tác Tài xế từ lần vi phạm đầu tiên.
5. Khi bị khóa tài khoản, Đối tác Tài xế sẽ có 15 ngày kể từ ngày bị khóa để gửi khiếu nại đến Gojek. (về vấn đề này, Gojek sẽ chỉ tiếp nhận hỗ trợ vào lúc 14h00 - 15h00 thứ 6 hàng tuần). Sau thời gian này, Gojek sẽ không hỗ trợ giải quyết bất kỳ trường hợp khiếu nại nào.
Trân trọng,
Gojek Vietnam