GOJEK App

One app for every need

[GoCar] Quy tắc Cộng đồng

Cập nhật lần cuối ngày 07/07/2022

Quý Đối tác thân mến,

Sự hài lòng của Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động cũng như sự phát triển bền vững của Công ty, từ đó sẽ mang lại doanh thu ổn định và lâu dài cho các Đối tác.

Để duy trì sự hài lòng của Khách hàng, Gojek xin chính thức giới thiệu bộ Quy Tắc Cộng Đồng GoCar dành cho Đối tác Tài xế, nhằm xây dựng hình ảnh các Đối tác Tài xế GoCar chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình, trách nhiệm.

Quy Tắc Cộng Đồng GoCar quy định cụ thể các hành vi không được phép và mặt khác, các hành vi được khuyến khích đối với các Đối tác Tài xế khi tham gia hoạt động cùng Gojek. Các Đối tác Tài xế thực hiện tốt sẽ dễ dàng nhận được đánh giá 5 sao từ Khách hàng. Đối với các hành vi vi phạm sẽ được áp dụng các mức độ chế tài theo quy định.

Có hành vi vi phạm Pháp luật Việt Nam
Lần 1
Lần 2
Lần 3
Lần 4
Có cử chỉ, lời nói thô bạo, khiêu khích, trêu ghẹo, xúc phạm nhân phẩm, danh dự, quấy rối tình dục, đe dọa dùng vũ lực, dùng vũ lực, gây thương tích, gây tổn hại cho sức khỏe bất kỳ ai (trước, trong và sau chuyến đi).
KHÓA VĨNH VIỄN
Trộm cắp, chiếm đoạt, phá hoại hoặc gây thiệt hại đến tài sản của bất kỳ ai.
Giam giữ người trái pháp luật.
Đua xe, cổ vũ đua xe, tổ chức đua xe trái phép, lạng lách, đánh võng vi phạm quy định về an toàn giao thông.
Hoạt động cùng Gojek khi trong cơ thể đang có chất ma túy, kích thích, chất cấm, đồ uống có cồn.
Sử dụng giấy tờ xe hoặc các giấy phép lái xe không hợp pháp.
Sử dụng, vận chuyển hoặc tàng trữ vũ khí trái phép, hàng hóa bị cấm, chất cấm.
Có phát ngôn, hành động cổ vũ, kích động chống phá Nhà nước, Chính quyền.
Vi phạm Luật Giao thông Đường bộ.
XỬ LÝ TÙY THEO MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG


(Bao gồm nhưng không giới hạn: Cảnh cáo, Khoá 7 ngày, Khoá 14 ngày, Khoá vĩnh viễn, v.v)
Sử dụng giấy tờ hết hạn đã quá thời hạn bổ sung theo yêu cầu của Gojek.
Cố ý không hoàn trả tài sản Khách hàng để quên.
Tham gia, trực tiếp thực hiện hoặc lôi kéo, xúi giục, dụ dỗ người khác thực hiện hành vi vi phạm pháp luật Việt Nam.
Có hành vi vi phạm Quy định Gojek
Lần 1
Lần 2
Lần 3
Lần 4
1/ Về thái độ và hành vi
Đưa hàng hoá hoặc tiền cho Nhân viên của Gojek nhằm mục đích phá vỡ các quy tắc, quy định, chính sách của Gojek.
KHÓA VĨNH VIỄN
Có hành vi phân biệt, kì thị giới tính, tuổi tác, khiếm khuyết, tôn giáo, nguồn gốc dân tộc, thành phần xã hội, … với Nhân viên Gojek, Khách hàng và các Đối tác khác.
XỬ LÝ TÙY THEO MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG


(Bao gồm nhưng không giới hạn: Cảnh cáo, Khoá 7 ngày, Khoá 14 ngày, Khoá vĩnh viễn, v.v)
To tiếng, khiêu khích, cư xử thô lỗ và có ngôn từ thiếu tôn trọng với Nhân viên Gojek, Khách hàng và các Đối tác khác.
Đe dọa dùng vũ lực, dùng vũ lực, hung khí đối với Nhân viên Gojek, Khách hàng và các Đối tác khác.
Thu thập hoặc chia sẻ hoặc sử dụng thông tin cá nhân của Nhân viên Gojek, Khách hàng và các Đối tác khác.
Tuyên truyền, chia sẻ, phát tán bài viết, video, hình ảnh có nội dung công kích, phỉ báng, có thông tin sai sự thật hoặc chưa được kiểm chứng về Gojek, Khách hàng và các Đối tác khác.
Kích động, lôi kéo Đối tác khác ngừng cung cấp dịch vụ cho Khách hàng, gây thiệt hại đến hoạt động của Gojek.
Chở thêm hàng hoá cá nhân gây ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải.
Chở người khác khi đang hoạt động cùng Gojek mà không có sự đồng ý của Khách hàng.
Sử dụng các trang bị và logo Gojek cho các mục đích ngoài việc thực hiện dịch vụ với của Gojek.
Không hợp tác hoặc không tích cực hợp tác/hỗ trợ trong việc tìm kiếm tài sản của Khách hàng để quên.
Ngăn cản, gây trở ngại hoặc tranh giành Khách hàng với Đối tác khác.
2/ Về các hành vi gian lận
Thực hiện hành vi gian lận, lừa đảo hoặc thủ đoạn gian dối khác.
XỬ LÝ TÙY THEO MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG


(Bao gồm nhưng không giới hạn: Cảnh cáo, Khoá 7 ngày, Khoá 14 ngày, Khoá vĩnh viễn,... và Gojek sẽ thu hồi tiền ưu đãi Đối tác đã nhận được trong vòng 24 giờ trước kể từ thời điểm bị xử lý)
Tự đặt và hoàn thành chuyến đi hoặc phối hợp với người khác đặt chuyến đi giả mạo, trục lợi các chương trình hỗ trợ /ưu đãi /khuyến mãi dành cho Khách hàng/Đối tác Tài xế của Gojek.
Huỷ chuyến để thực hiện chuyến đi riêng với Khách hàng ngoài ứng dụng hoặc hủy chuyến để trục lợi các chương trình hỗ trợ.
Hoàn thành chuyến đi nhưng không có Khách hàng trên xe hoặc không trả khách tại điểm Khách hàng đã đặt trên Ứng dụng.
Chia sẻ tài khoản, sử dụng tài khoản không chính chủ hoặc thực hiện việc mua bán, cho, cho thuê, cho mượn tài khoản.
Sử dụng ứng dụng Gojek không chính thống, các phần mềm giả lập hoặc các thiết bị bẻ khoá để trục lợi từ Gojek.
3/ Đảm bảo chất lượng phục vụ
Nhiều lần chọn sai lý do hủy chuyến/chọn lý do hủy chuyến không đúng với lý do thực tế
Khoá 1 ngày
Khoá 3 ngày
Khoá 14 ngày
Khoá vĩnh viễn
Tự huỷ chuyến đi: Vi phạm từ 4 chuyến trở lên trong vòng 1 giờ
Khiến cho Khách hàng hủy chuyến đi (*): Vi phạm từ 4 chuyến trở lên trong vòng 1 giờ
Bỏ trôi chuyến đi: Vi phạm từ 6 chuyến trở lên trong vòng 1 giờ
Tỉ lệ hoàn thành: Đạt dưới 60% 
Hiệu suất hoạt động: Đạt dưới 70%
Đánh giá sao thấp: Có số sao trung bình 4.8* trong 7 ngày gần nhất
Trượt bắt đầu chuyến đi khi chưa đón được Khách hàng.
Yêu cầu Khách hàng xuống xe khi chưa tới điểm đến của Khách hàng trên ứng dụng mà không có lý do hợp lý (lý do hợp lý bao gồm nhưng không giới hạn bởi những lý do sau: đường hẹp không vào được, hẻm không quay đầu xe được,...).
Thu cước phí sai lệch với mục "Yêu cầu tiền mặt" hiển thị trên ứng dụng hoặc có hành vi yêu cầu Khách hàng chi trả thêm tiền bất hợp lý.
Sử dụng xe /biển số khác so với thông tin đã được đăng ký với Gojek.
Không đảm bảo các tiêu chuẩn về phương tiện trong quá trình hoạt động cùng Gojek.(**)
Thực hiện chuyến đi sai dịch vụ hoặc sai quy trình chuyến đi so với thỏa thuận hợp tác.
Không gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận chuyến đi (3 đơn/10 phút). Không xác nhận thông tin Khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi.
XỬ LÝ TÙY THEO MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG


(Bao gồm nhưng không giới hạn: Cảnh cáo, Khoá 7 ngày, Khoá 14 ngày, Khoá vĩnh viễn, v.v)
Làm việc riêng dẫn đến việc không tập trung lái xe khi đang thực hiện chuyến xe mà không có sự đồng ý của Khách hàng.
Sử dụng phương tiện không đảm bảo an toàn Giao thông đường bộ.
Không sử dụng những trang thiết bị phòng chống dịch bệnh Covid-19 do Gojek quy định.
Có những hành vi vi phạm quy tắc phòng chống dịch bệnh Covid-19 do Nhà nước quy định.
(*) Bao gồm nhưng không giới hạn bởi những lý do dưới đây:

- Đối tác Tài xế yêu cầu Khách hàng hủy chuyến đi

- Khách hàng không liên hệ được Đối tác Tài xế

- Đối tác Tài xế có thái độ không chuyên nghiệp với Khách hàng

(**) Tiêu chuẩn về phương tiện GoCar (bao gồm nhưng không giới hạn):

- Sạch sẽ

- Không có mùi khó chịu (mùi hôi, mùi thuốc lá,...)

- Đảm bảo các điều kiện để được cấp phép kinh doanh vận tải

Mang lại dịch vụ tốt cho Khách hàng

  1. LUÔN đảm bảo vệ sinh và chất lượng xe trong quá trình làm việc
  2. LUÔN xác nhận với Khách hàng về thông tin chuyến đi và thời gian đi đến đón Khách hàng
  3. LUÔN chủ động liên hệ với Khách hàng khi không thể thực hiện chuyến đi
  4. LUÔN chào hỏi vui vẻ, thân thiện với Khách hàng
  5. LUÔN xác nhận lại thông tin Khách hàng trước khi Khách hàng lên xe
  6. LUÔN hỗ trợ Khách hàng đưa hành lý lên xe
  7. LUÔN lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ các yêu cầu của Khách hàng trong khả năng cho phép
  8. LUÔN trao đổi với Khách hàng để chọn được lộ trình tốt nhất
  9. LUÔN giữ hình ảnh “Tài xế 5 sao" trong chuyến đi
  10. LUÔN tôn trọng không gian riêng của Khách hàng
  11. LUÔN đưa và đón Khách hàng đúng địa điểm theo yêu cầu của Khách hàng
  12. LUÔN cảm ơn và chào tạm biệt Khách hàng khi kết thúc chuyến đi

Lưu ý:

1. Bộ Quy tắc Cộng đồng này có hiệu lực từ 00h00 ngày 09/05/2021. Các trường hợp vi phạm trước đó sẽ áp dụng theo bộ Quy tắc Cộng đồng cũ (nếu có).

2. Tất cả các hình thức xử lý vi phạm tại bộ Quy tắc Cộng đồng này phải được tôn trọng tuyệt đối, trừ khi có ý kiến khác từ Gojek. Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa bộ Quy tắc Cộng đồng này và các quy định khác liên quan, Gojek sẽ có toàn quyền đánh giá mức độ nghiêm trọng từng vụ việc cụ thể theo ý kiến riêng của Gojek. Đối tác Tài xế đồng ý rằng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, Gojek theo đó có toàn quyền áp dụng các hình thức xử lý vi phạm, sau khi cân nhắc từng vụ việc cụ thể, bao gồm nhưng không giới hạn việc ngưng hợp tác vĩnh viễn với Đối tác Tài xế ngay từ lần vi phạm đầu tiên.

3. Ngoài việc áp dụng các hình thức xử lý trong bộ Quy tắc Cộng đồng, Gojek có toàn quyền cung cấp thông tin sự việc cho các cơ quan chức năng điều tra đối với các hành vi vi phạm nghiêm trọng của Đối tác Tài xế, bên cung cấp xe, chủ xe. Các hành vi vi phạm pháp luật sẽ bị cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định pháp luật. Gojek có toàn quyền tạm khóa tài khoản và ngưng hợp tác với Đối tác Tài xế cho đến khi có kết luận cuối cùng và có hiệu lực từ các bên liên quan và cơ quan có thẩm quyền.

4. Đối với các hành vi chưa được quy định trong bộ Quy tắc Cộng đồng nhưng trong trường hợp Gojek đánh giá hành vi đó có khả năng ảnh hưởng đến trật tự, an toàn xã hội, đạo đức xã hội, sức khỏe của cộng đồng, thuần phong mỹ tục, hình ảnh Gojek, chất lượng dịch vụ, hoặc quyền lợi của Khách hàng (bao gồm nhưng không giới hạn đến tính mạng, tài sản, sức khỏe của Khách hàng), Gojek có toàn quyền đưa ra các hình thức xử lý, tùy từng trường hợp cụ thể và theo quyết định riêng của Gojek, bao gồm nhưng không giới hạn việc ngưng hợp tác vĩnh viễn đối với Đối tác Tài xế từ lần vi phạm đầu tiên.

5. Khi Đối tác Tài xế bị khóa tài khoản, Đối tác sẽ có 15 ngày dương lịch kể từ ngày bị khóa để gửi khiếu nại đến Gojek. Sau thời gian này, Gojek sẽ không hỗ trợ giải quyết bất kỳ trường hợp khiếu nại nào.

Trân trọng,

Gojek Vietnam